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Frost & Sullivan中國公司最新成果發(fā)布會

2004/09/06

　　面向3G時代的電信運營體系
　　Frost & Sullivan最新運營研究成果發(fā)布會
　　2004年9月23日下午 北京·保利大廈酒店

　　2004年，中國電信市場的競爭進入了史無前例的焦灼期，競爭使運營商們再一次關(guān)注運營，并開始思考用戶、市場與運營的關(guān)系。電信運營商的競爭實際上已經(jīng)變?yōu)閷\營商運營各環(huán)節(jié)所有關(guān)鍵因素的挑戰(zhàn)。由于電信產(chǎn)品提供的特殊性，前后臺整合一致、并同步提升成為運營商未來能否獲得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

　　電信運營商未來的發(fā)展趨勢必然是實現(xiàn)精益運營。這里所提出的精益運營和國內(nèi)運營商所提出的精益管理、精益營銷又有本質(zhì)區(qū)別。精益運營商的企業(yè)組織必然是客戶導(dǎo)向的，流程高度自動化；他們的產(chǎn)品元素是標準化的，能夠提供低價、靈活和高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時滿足客戶的自助服務(wù)需求；他們可以靠提供不同特性的產(chǎn)品做差異化競爭，他們可以根據(jù)市場的變化情況完成自身的進化。所有的這一切，必將高度依賴于運營水平與運營各關(guān)鍵因素的整體提高，單一環(huán)節(jié)的改進，對于龐大、復(fù)雜的運營系統(tǒng)來講，并不能起到預(yù)期的效果。運營商缺乏系統(tǒng)的理論來支持實際的運營操作，基于傳統(tǒng)理論或泛行業(yè)的操作經(jīng)驗不符合行業(yè)特點、難以實施。

　　Frost & Sullivan基于對中國電信運營市場的多年研究，并總結(jié)國際一流運營商的成功經(jīng)驗，建立了一套指導(dǎo)中國運營商的電信運營完整體系。并將于2004年9月23日首次向業(yè)界公布這一最新研究成果。

　　電信運營體系的核心可分為三個體系：

　　營銷體系：包括用戶特征分析，用戶需求分析，根據(jù)用戶需求決定業(yè)務(wù)策略，產(chǎn)品設(shè)計，業(yè)務(wù)平臺搭建與管理，營銷方法，銷售方法，渠道管理方法，用戶體驗環(huán)境的營造等。

　　運營體系：基于端到端的流程擁有權(quán)（Process Ownership）的內(nèi)部流程設(shè)計，客戶導(dǎo)向的企業(yè)管理架構(gòu)，前后臺關(guān)系，總分公司關(guān)系，供應(yīng)商與合作伙伴管理，業(yè)務(wù)平臺管理與資源整合等。

　　評價與支撐體系：基于用戶終生體驗的電信服務(wù)水平評估，BI/CI支撐體系的建立與完善，客戶價值流失管理等。

　　電信運營體系同時考慮了前后臺的整合，將前臺的營銷操作，業(yè)務(wù)模式設(shè)計，產(chǎn)品設(shè)計與后臺的流程支持，業(yè)務(wù)平臺的管理有機的統(tǒng)一起來。在用戶需求研究方面，通過用戶心理學(xué)與行為學(xué)的核心研究技術(shù)，定期開展探索性和追蹤性的研究，深入挖掘細分人群的消費需求，并促使更廣泛人群的消費購買行為，彌補運營商在這一領(lǐng)域的空白，并為運營體系中的其他環(huán)節(jié)提供有效的支持；在應(yīng)用組合研究方面，針對目前電信運營商普遍沒有產(chǎn)品的現(xiàn)象，提出了產(chǎn)品與產(chǎn)品包設(shè)計的理論框架與方法，并根據(jù)客戶終身體驗的模型，建立了產(chǎn)品（包）業(yè)務(wù)推廣的評價模式和可行性分析辦法，為市場推廣提供依據(jù)；在運營評估與評價方面，建立了基于用戶終身體驗的滿意度評價體系和增值業(yè)務(wù)評價體系，用來監(jiān)控和評估整個運營過程，使整個運營過程成為一個良性的閉環(huán)自勵系統(tǒng)，根據(jù)評估的效果可以及時有效的對運營各環(huán)節(jié)進行修正和改進；在業(yè)務(wù)支撐方面，根據(jù)完整的運營過程，對各環(huán)節(jié)中的KPI與KQI進行量化控制，由于整個研究體系是以用戶體驗為基礎(chǔ)的，因此根據(jù)對運營各環(huán)節(jié)的有效把握，并結(jié)合整合營銷與精益運營的需求，支撐系統(tǒng)的建設(shè)將成為整個完善系統(tǒng)的一部分，使運營商的支撐體系真正成為電信運營的法寶利器。

　　該體系立足于中國運營商的實際操作，在提出理論框架的基礎(chǔ)上，逐漸完善了相關(guān)研究方法和分析工具，可以為運營商提供豐富的實踐指導(dǎo)，并幫助運營商完善自我，實現(xiàn)精益運營之路。

　　主辦單位

　　 Frost & Sullivan（中國）公司

　　日程安排

　　1:15-1:45 嘉賓簽到

　　1:45-5:00研究成果介紹（期間休息15分鐘）

　　會議內(nèi)容：

　　 電信用戶特征及心理研究
　　 電信業(yè)務(wù)模式研究

　　 電信整合營銷體系
　　 電信標準化營銷流程與組織架構(gòu)

　　 電信增值業(yè)務(wù)平臺管理

　　 基于整合營銷的BI支持體系

　　 基于客戶體驗的電信服務(wù)水平評測

　　 移動增值業(yè)務(wù)評估體系
　　會議收費標準：
　　優(yōu)惠辦法：

　　為了保證會議的安排，報名截止日期為9月20日，恕不接受現(xiàn)場報名及交費，敬請諒解。

　　與會程序

　　1）請?zhí)顚憽皡暾埍怼保ㄒ姼郊?br>
　　2）請將申請表傳至組委會；

　　3）將參會費匯入我公司指定帳號；

　　4）我公司在收到參會費后，將發(fā)送會議邀請函與您確認，并交付發(fā)票；

　　6）參會當(dāng)天請攜帶邀請函打印稿和本人名片一張，準時抵達會場；

　　7）抵達會場后請先到簽到處登記并領(lǐng)取參會資料。

　　會議咨詢：

　　咨詢電話：（8610）6580 1090~99-352（張妤婷），318（王瑩）

　　傳真：（8610）65801011

　　E-mail: telecom@frostchina.com
　　銀行匯款

　　戶名：弗若斯特沙利文(北京)咨詢有限公司

　　開戶行：中國銀行北京市朝陽區(qū)支行豐聯(lián)廣場大廈分理處

　　賬號：808112322908092001

　　行號：443

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